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  • 您的位置:在点网 > 范文 > 工作计划 > 培训计划 > 收费员培训计划 正文 2017-06-07

    收费员培训计划

    相关热词搜索:收费员 培训计划 电力收费员培训计划 收费员工作计划

    篇一:高速公路收费站收费员培训方案

    高速公路收费员防逃费、计重收费培训

    中国高速公路里程数随着经济建设的发展而增加,很多市县从原来没有高速到现在很偏远的地方都通车了。无论是对于运输行业还是个人出行都带来了极大的便利。在享受着城市距离越来越短、道路越来越通畅的过程中,人们对于服务的质量也慢慢地提高了。

    所以为了进一步提高收费人员的技能、规范收费人员的操作流程、提高收费员的总体素质,高速公路收费站有必要针对性的进行员工专项或几种培训。不仅仅是为了达到培训目的,更是为了建立一个利于大家求进步的氛围。

    关键词:高速公路,收费员培训,培训平台

    第一:制定详尽学习培训计划.................................................................................... 2

    第二:注重理论学习与业务实践相结合.................................................................... 3

    第三:规范考核标准.................................................................................................... 3

    第四:高速公路培训系统............................................................................................ 3

    4.1理论练习 .......................................................................................................... 4

    4.2实操练习 .......................................................................................................... 4

    4.3考核评估、技能竞赛 ...................................................................................... 5

    4.4系统验证 .......................................................................................................... 5

    第五:总结.................................................................................................................... 6

    第一:制定详尽学习培训计划

    对于高速公路收费站而言,或者是对高速公路工作人员而言,培训几乎是件隔三差五需要做的一件事情。但这并不意味着每次的培训计划与培训方案是相同的,就是无需要制定计划的。

    互联网信息时代,瞬息万变。对于任何行业任何岗位任何个人都应该与时俱进地根据实况去制定学习、提升计划。作为高速公路管理部门,应该根据每一季度或新政策而制定详尽学习方案,然后根据计划一步步开展。最后全体相对于地逐项进行学习,使收费人员在收费政策、文明礼仪、业务操作与业务技能等方面的理论水平与操作能力有了较大提高。

    第二:注重理论学习与业务实践相结合

    在计划符合实际情况下,还需要注重收费员理论方面和实操方面相结合,从而切实提高业务技能水平。培训过程中,注重加强了点钞扎把、车型识别、业务操作与礼仪动作相结合等方面的技能培训,使理论知识与实践操作有机结合,切实提高业务技能水平。

    当然,随着在线学习和培训越来越方便,建议高速公路收费路段可以通过租赁或购买一套培训平台,这样便可以使得每一位学员通过账号密码便可以自行登陆进行学习——练习——考试——考核——竞赛。对于学员个人来说,他可以查缺补漏,对于个别人还能是个勤能补拙的最好工具。当然通过在线培训系统,学员之间、学员与管理者之间还能形成良好的互动关系。学员可以在线留言、私信、问卷调查等,还可以在学习课程过程中,对课程进行评论、收藏、答疑等。 第三:规范考核标准

    对于考核,最重要的便是考核能够真实反应学员水平,并且需要尽量较少人为主观因素在里面。所以高速公路对考核必须严格流程,确保培训不走过场。培训结束后,组织收费人员进行了理论考试、现场操作、点钞比赛三项考核,并将考核结果与管理处收费人员量化考核挂钩,奖优罚劣。

    同样的,在线学习培训系统也是有考核评估这一模块。可以分为综合考核,即是学员平日成绩、学习时长、理论实操综合情况反映等等。还有便是竞赛系统,通过单项的竞赛比赛,从而获取一个考核指标。

    第四:高速公路培训系统

    4.1理论练习

    一目了然。左上部分是试题,下部分是学员信息。右边便是答题情况的记录,查找相当方便,正错也都非常清楚。

    图示:

    4.2实操练习

    实操练习部分由全仿真的系统操作界面,配上现行的计重收费键盘。也就是说目前看到的这两幅图,跟在收费亭里看到的是一模一样的。系统还内置了大量的特殊事件操作过程,能让学员针对特殊事件进行模拟操作学习,解决了收费员现场上机实操特殊事件模拟困难的局面。

    4.3考核评估、技能竞赛

    分为理论部分和实操部分。主要是针对前面的学习的考核,相当于上机考试。只不过考试只需要在系统里面完成就可以,考试结果无需专人评改,系统会统计结果。学员自己也可以很清楚地看到自己的水平。

    4.4系统验证

    1、系统“培训教材”内容已经通过省高营运部的审核。

    篇二:收费员“六比六看”培训方案

    铭君收费岗亭

    开展收费员“六比六看”培训方案

    为加快收费员对“六比六看”的理解认识,学习掌握,秉承铭君物业“微笑服务”的优良传统,弘扬铭君物业优质服务、文明服务的精神,根据铭君物业对各收费口有关“六比六看”的管理要求,开展收费员“六比六看”的培训,努力打造文明服务新亮点,特制定方案如下:

    一、活动目的:

    加快收费员进入收费角色,增强服务理念,掌握工作技能,提高服务质量,秉着“一切为了患者,一切为了行车人”的服务理念,为往来的医患人员提供更优质的服务。

    二、组织机构

    组 长 崔景杰 苏国卫

    副组长 张燕 刘亚男

    组 员 所有收费员

    职 责:各领导组成员负责此次活动的组织、实施、监

    督、考核等工作。

    三、活动时间、内容及实施步骤

    在2014年2月18日收费员到站至2014年3月18

    日,着重开展“六比六看”培训活动,具体分为五个阶段:

    (一) 认真贯彻“六比六看”精神

    学习“六比六看”精神,增强优质服务意识。铭君物业开展的“六比六看”,即“比操作技能、看放行速度;比收费纪律、看执行规定;比应急反应、看处置效果;比文明礼仪、看窗口形象;比环境整洁、看亭容亭貌;比便民措施、看服务创新”的“六比六看”,推进收费口提供精细、高效率服务。更新服务理念,把“我微笑、我美丽、我快乐、八颗牙微笑服务、“文明用语100%”等服务理念引进岗亭。组织开展“金牌收费员”评选活动,将业务水平、文明用语、手势动作、微笑服务作为考核重点,每月评比“文明用语标兵”、“坐姿标兵”、“微笑标兵”、“手势动作标兵”等标兵人物,每位收费员都能有机会成为最大的亮点。

    “六比六看”的学习与实践是提供优质服务的重要保障。

    (二) “三个服务”培训学习阶

    1、2014年2月20日-2014年3月2日,由领导小组组织全体收费员在培训室进行“六比六看”的培训,包括学习仪容仪表、面部表情、问询服务、手语服务、语言姿态等标准。

    (1)仪容仪表标准:

    收费人员必须统一着装、持证上岗,徽、章齐全,佩戴端正,不得和其它服装混穿,保持服装整洁,仪表严整,举止端庄。当班人员上、下岗要列队整齐。收费员着装时,男同志不准留长发、八字胡,不准染发、剃光头等怪异头型;女同志不准梳披肩发、染发、化浓妆(如涂指甲油、戴手饰等)。

    (2)面部表情标准:

    面部表情和蔼可亲,伴随微笑自然地露出半颗牙齿,嘴角微微上翘;面对司机目光友善,眼神柔和,亲切坦然,眼睛和蔼有神,自然流露真诚;眼睛正视司机,不左顾右盼、心不在焉;与司机接卡、递卡、接通行费、递打印票据、找零等时面向司机且微笑。

    (3)问询服务标准:

    正确使用标准语接受司机问询、向司机宣传解释,做到和蔼热情、表达清晰。司机问询时始终侧身面对司机,司机未离开前,不允许关窗。在接受司机问询时始终面带微笑并提供正确的问询服务。

    (4)手语服务标准:

    与司机接卡、递卡接递钱、票、卡伸直手臂,面向司机,手指自然并拢,掌心向上。在说你好的同时,左手自然举起,手心向外。在说再见时,左手配合,自然摆动。

    (5)语言姿态标准:

    始终坚持使用文明用语,坚持唱收唱付、文明用语使用亲切、流利,普通话标准。语言要求咬字清晰、声音适度、语速适中。一般每分钟以80到100字为宜,以三米以内能听到的音量为佳。节假日需使用相应的节日情景问候语。收费亭窗开时,收费员坐在椅子上,要立腰,上体自然挺直。

    (三) 文明服务礼仪操的培训阶段

    2014年3月2日-2014年3月6日由领导小组组织全体收费员在操场上进行文明服务礼仪操的培训。

    (四) 考核评比阶段

    在2014年3月7日-2014年3月12日期间,领导小组分别对在岗收费员进行考核评比。

    1、培训后,由领导小组对全体新收费员按照“六比六看”考核标准进行考核,考核分满分100分,及格分95分。

    2、对考核不及格的收费员开展进一步培训,进行再次复核,直到达标为止。

    (五)总结阶段

    2014年3月15日,由保卫处和公司领导对本次培训进行总结。

    1、对培训期间表现突出,起到模范带头作用的先进个人提出表扬,树立典型;

    2、总结培训经验,查找不足,进一步提高文明服务水平。

    四、培训要求

    培训期间要严格按照铭君物业“六比六看”管理要求,结合实际情况,统筹安排。

    1、加强组织领导,细化分工。培训期间要求分工明确,责任落实到人,合理制定培训计划,严格按照计划实施。

    2、培训内容、考核标准要严格按照《铭君收费工作考核评比办法》中文明服务标准执行。

    3、要将本次培训内容运用到具体实际工作中去,在收费岗亭内做好“六比六看”,做好日常监督工作。

    4、在培训期间要及时发现问题,解决问题,总结经验教训。

    5、全体收费员必需经过培训、考核,并且通过考核的方可上岗。

    篇三:高速公路收费员培训

    E学云海

    高速公路收费员培训

    广东广凌计算机科技股份有限公司

    2015年07月

    第一:培训现状分析 ........................................................................................... 3

    1.1培训内容针对性、计划性、系统性不强 ...................................................... 3

    1.2培训形式被动式、填鸭式多 .......................................................................... 3

    1.3实施成本高,资源利用率不高 ...................................................................... 4

    1.4收费员实操、考核无法满足 .......................................................................... 4

    第二:新收费学习分析 ........................................................................................ 5

    2.1可以自主学习的人群 ...................................................................................... 5

    2.2注重实效、耐心不够 ...........................................................................

    收费员培训计划

    ........... 5

    2.3实例、实物更易理解 ...................................................................................... 5

    第三:充分发挥各角色作用 ................................................................................ 6

    3.1管理者起决策督导作用 .................................................................................. 6

    3.2讲师对计划方案有执行作用 .......................................................................... 7

    3.3学员在培训中起参与作用 .............................................................................. 7

    第四:培训效果跟踪、评估考核 ......................................................................... 8

    4.1观学员反应 ...................................................................................................... 8

    4.2测学员知识 ...................................................................................................... 8

    4.3综合长期评估 .................................................................................................. 8

    4.4整体评估培训 .................................................................................................. 9

    第五:高速公路计重收费培训系统简介 .............................................................. 9

    第六:高速公路计重收费培训系统模块 .............................................................. 9

    背景:

    随着各行各业竞争越来越激烈,在服务行业当中,对工作人员的要求更是

    日益严格高标准。高速公路的建设不断发展,里程也越来越长,为交通运输与人

    们的出行提供了极大的方便与帮助。

    高速公路收费员的流动性以及需求都相对较大,而且对于新进收费员的培

    训周期又相对较长,所以两者存在着一定的矛盾,如果能够平衡好那将极大地减

    少培训成本以及缩短周期。

    第一:培训现状分析

    1.1培训内容针对性、计划性、系统性不强

    虽然收费员的培训内容不是特别广泛,但往往因资源的限制,面授培训覆

    盖面小,不能满足快速增长的培训需求。对于比较大需求的培训任务无法满足。

    而且一般都是采用间断式的面授培训不能满足员工的动态需求,使得建立学习型

    组织的培训缺乏保持力。 培训无法贯穿到学员的整个成长过程。

    1.2培训形式被动式、填鸭式多

    对于“培训”可能给人的印象就是枯燥、乏味的老师在讲呀讲,下面在听呀

    听。但是随着培训这个行为的作用被越来越多的管理者重视,所以其实培训的方

    式方法有很多种,当然也可以是非常生动有趣的,甚至还会让人爱上的一种活动。

    大课堂排排坐的培训形式肯定是不利于学员相互交流,课堂上讲师单方

    长时间讲授、不提问互动性不强,不给学员思考时间,难以碰撞出思想的火花。目前虽然在线培训还没有完全取代面授培训,但是作为一种新兴的方式以及辅助手段深受管理者的欢迎。

    1.3实施成本高,资源利用率不高

    培训过程中需要占用课室、设备、教师资源以及其他一些资料等等,从资源利用率来看,传统培训过程中使用的教材、本子以及其他资源都是一次性消费。不管这费用是出自收费站还是收费员,都没必要浪费此笔款项。

    如果通过培训平台加以协助对新老收费员的培训的话,教材以及其他一些纸质类资料不仅可以省去,更重要的是可以不断地更新和补充。再者从时间成本来看,通过帐号密码进行登入平台学习、练习、考试,随时随地不受讲师主观因素影响。多媒体视频、音频、PPT、动漫等课件形式进行讲解内容,学员可以更快地理解所需要掌握的内容和技巧等。

    1.4收费员实操、考核无法满足

    高速公路对于实操要求比较迫切,而且对于培训来说,理论和实操结合才能贴近实际需求。但是传统培训效果上不理想,缺乏效果跟踪评比。

    培训平台当中的实操练习将最大限度给学员提供一个高仿真的环境,使

    新进收费员在普通教室,便能模拟在收费亭里工作的全过程。全仿真的收费界面,配套现行的操作键盘,系统还内置了大量特殊事件。所有学员在操作过程中,都是遵循标准的流程来进行操作,只有操作正确了才能进行下一步流程。

    第二:新收费学习分析

    2.1可以自主学习的人群

    成人具备了独立自主的概念,他便会以独立的人格参与到学习活动中,

    能够被他人视为有自我导向能力的人,反对老师 “填鸭”式说教,希望对学习不再是枯燥、乏味的单向活动,他们更愿意参与到这个过程当中。

    对于新进员工,最难能可贵的是他们渴望着知识分享和心得体会的交

    流,希望有足够的自学空间和互动方式。他们拥有一份热忱,所以管理者需要好好地将这份可贵的情感维持下去。

    2.2注重实效、耐心不够

    80%的成人学习是以职业发展为动机的,学习是为更好地履行自己的职责。其学习追求的常常不是系统知识,而是把学习的内容与自己的职业发展和世界观的提升紧密相连。

    对于新进收费员来说,他们就像刚学走路的孩子,他们心中想要的是奔跑的感觉。在这个过程中,培训者一方面需要尽可能地助他们奔跑,另一方面需要扶稳他们。鼓励他们有一颗奔跑的心是值得被鼓励的,但脚步也需要稳住才行,所以他们便愿意去将基础业务和技能练扎实了。

    2.3实例、实物更易理解

    一般人对实例、实物的记忆都会比概念、语言等之类的都要更容易去记

    忆和理解。因此培训者应该尽可能地将较难掌握的、难以记忆的内容通过其他一

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