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  • 您的位置:在点网 > 范文 > 规章制度 > 酒店规章制度 > 快捷酒店规章制度 正文 2016-02-27 09:06:01

    快捷酒店规章制度

    相关热词搜索:规章制度 快捷酒店 酒店管理知识 连锁快捷宾馆 百时快捷宾馆

    篇一:快捷酒店的管理

    标准管理方案

    一、 礼仪、礼节的要求;

    1、 站姿(握手式、垂手式、背手式),走姿(一字步、平行步),坐姿(叠式座,夾式座),

    手势(引路、指路常用的手部语言),引路;

    2、 发式(男女生要求不一样),脸部(女妆男洁),手部(人年龄的第二特征),工装,微

    笑(是健康文明的举止,是最有价值的面部表情,可以沟通人与人之间的感情,是一种特

    殊的外交语言,《因为只有健康的人才能展现出内心的微笑,能够给客人以好心情》创造

    良好效益。是全世界通用的面部表情,还可以做为客、我双方友谊的桥梁)是酒店的一把

    金钥匙,规范化要求:与口、眼、姿态、表情、语言相结合;

    二、 前厅部的岗位职责与行为规范;

    A前台领班岗位职责

    1.服务上级领导,认真贯彻执行部门主管或经理安排的各项工作,按时完成各项工作任务指标。

    2.熟悉岗位专业技能和相关行业知识,熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗、等相关信

    息,熟悉客源市场、行业动态,协助前台热情主动地客房销售工作。

    3.负责前台新入职人员的专业技能培训工作。

    4.参与前台各项工作制度、服务流程、服务标准的制订,监督指导前台日常工作。

    5.负责前台行政管理,做好前台工作排班,统计考勤情况。

    6.协助前台接待做好重要客户及大型会议团队的预订和接待工作。

    7.处理前台工作中出现的问题,核对班结报表,制订、递交各类工作报表和计划。

    8.接受处理客人投诉,搜集客人意见,协助前台热情周到地为客人提供一流的服务。

    9.协调好前台与其它部门之间的联系,搞好内部团结,更好的对客服务工作。

    B前台接待岗位职责

    1. 服从上级领导,接受前台领班工作安排,按规(来自:WwW.zaiDian.com 在点网)定的工作程序与服务标准向宾客提供一流的接待

    服务。

    2. 作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪等

    设备工作是否正常,并作好区域卫生及设备设施的清洁保养工作。

    3. 认真进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,确认无误后签字确认。

    4. 及时掌握当前房态,本地客源市场规律,积极热情地推销客房。了解当天散客、会议及宴会预

    定、预离情况,确认其付款方式,以保证入住和退房准确无误。

    5. 快速准确地为客人办理入住、延房、换房手续,开房时主动向客人讲清房价,避免客人误解产

    生纠纷,并需做好客人验证手续和开房登记。

    6. 及时准确地与客房做好房态核对工作,做好与客房的信息沟通与交流。

    7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识,熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗

    等相关信息,热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。

    8. 熟练掌握长住客人、挂帐单位、协议客户、会员客户及散客价格及办理手续程序。严格遵守各

    项制度和操作程序。

    9.熟悉了解酒店基本服务设施、各种活动内容及优惠政策,积极主动地为宾客推介。

    10.妥善处理客人的意见和投诉,不能解决时,及时向上级主管请示、汇报。

    11..按时制作、呈报各种报表报告。

    12.按时准确地处理客人的留言、电传、邮件等。

    13.做好房卡的发放、客借物品、物品寄存、住客洗衣、保险柜钥匙使用的登记记录工作。

    14.密切注意大堂秩序,如有突发事件及时向上级主管和安全部门汇报。

    15.前台管理软件使用密码妥善保管,不许共用或让他人使用。

    16.协调好同事、与其它部门之间的关系,更好的对客服务工作。

    C前台收银岗位职责

    1. 服从上级领导,接受前台领班和财务主管工作安排,按规定的工作程序与服务标准向宾客提供

    一流的服务。

    2.作好班前准备,认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡POS机、制卡机、扫描仪、

    保险柜等设备工作是否正常,并作好清洁保养工作。

    3. 认真进行交接班工作,不清楚的地方要及时提出,,确认无误后签字确认,收银班交接,前帐

    不清后账不接。

    4. 及时掌握当前房态和客人帐务情况,了解当天散客、会议及宴会预定、预离情况,确认其付款

    方式,以保证结帐准确无误。

    5.快速准确地为客人办理退房手续,押金条应书写规范祥细,避免客人误解产生纠纷,退房时要

    验证房号和客人姓名是否一致。

    6. 准确熟练地收点客人现金、支票,打印客人各项收费帐单,开具发票。

    7. 积极主动地学习岗位专业技能和相关行业知识,熟悉本地政治、经济、交通、旅游、民风民俗

    等相关信息,热情周到地为客人提供问询服务及必要的帮助。

    8. 制作、呈报各种经营分析报表和财务报表。

    9.每日收入现金必须切实执行“长缴短补”的规定,不得以长补短。

    10.切实执行外汇管理制度,不得套取外汇,也不得私自兑换外汇,并负责监督员工遵守外汇管理

    制度。

    11.每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符,并按不同币种,不同票据分别填写在缴款袋上。

    12.妥善处理客人的投诉,当不能解决时,及时向上级主管请示、汇报。

    13.备用金不得以白条抵库,未经批准,不得将营业收入现金借给任何部门和个人,(如特殊情况

    必须经酒店总经理同意,办理相关手续。)

    14.在授理信用卡和支票结帐业务时,必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。

    15.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

    16.每天整理“离店帐未平”客人帐务,对非正常情况进行汇报。

    17.正确做好房卡回收的统计工作,交还接待。

    18.密切注意大堂的情况,如有异常及时向上级主管和安全部汇报。

    19.前台管理软件使用密码妥善保管,不许共用或让他人使用。

    20.协调好同事之间的关系,更好的作好对客服务工作。

    前厅部接待服务流程及行为规范:

    1 、(七一路店的前台是坐式服务,唯独吧台收银和接待的操作台不合格,容易泄露公司机密)

    点头微笑,热情问候;要求面不自然流露微笑,点头以示尊重,声音平和,声调稍高:“先生/小姐

    您好!欢迎光临方圆快捷酒店!

    2、询问客人的住宿要求及对房型、房价、设施及服务功能的介绍;例如:“先生您一人住宿的

    话,可以选择迷你间或者标准间,我们的房间价格是98元和118元,房间里面配备独体洗手间、

    卫星电视、24H小时宽带、热水供应;”

    3、为客人办理入住登记手续,(散客、团队、协议单位、旅行社)请客人出示证件,按照客人

    的要求进行房间确认。同时要询问客人需要停留多长时间,有何特别爱好及习惯,然后按规定收取押

    金,开押金条;

    4、严格按照发钥匙(房卡)程序,准确好客人需要办理的一切物品后,通知客房部迎接客人的

    光临;(发卡时注意电脑的输入,确保不能出现差错。通知客房部是要语言清晰明亮,同时注意提示

    客人必要的服务电话如:“2楼服务员,8232的客人已经办理好入住手续了,请做好接待服务。+

    +先生/小姐您到2楼后服务员会等候你的光临,如果有什么需要请拨打8888内线,我们会以最快

    的速度为您服务!”

    5、客人上楼后,接待员应检查刚才的输入是否准确无误,并随时通知客房部工作人员客人的要

    求的个人习惯信息;

    6、随时与客房部的沟通房态信息,对于VIP房、住客房、长住房、空房的掌控要耳熟能详,静

    房、脏房的确认要及时迅速,为提高客房入住率做好一切准备;

    7、客人的电话打到前台响声不过三声,迅速的拿起电话倾听客人的需求。此时是体现一个酒店

    服务的最佳时机:“您好这里是前台,请问您有什么需要?好的稍等一下,我们马上为你安排!”

    8、随时保持清醒的头脑,不断的稽核入住的登记资料以及顾客消费情况,不出现多帐少款、多

    款少帐的现象;

    9、遇到顾客的投诉,要耐心解释。如果不能解决或者超出自己职权范围的事情须报备上级主管

    人员,忌擅自做主;

    10、收银员严格按照公司规定进行收款,不做有损公司利益的事情;

    11、收银员做好手工台帐,防止电脑系统出现问题后无从落实责任;

    12、定期检查电脑、打印机、POS机、电话机等设备的性能,杜绝隐患,及时处理。

    三、客房部的岗位职责与行为规范;

    客房部经理直接上级:店长、总经理; 直接下级:客房部主管、领班;职务说明:主持客房部所有工作,对总经理负责。即通过有效的计划、指挥,执行和监督部门工作,为宾客提供优质的服务,为客人和酒店员工提供清洁、怡人的公共区域和绿化,以最低的客房支出,赢取最高的客服标准和经济效益,以工作成效对店长、总经理负责。

    职责:

    1、参加店级经理会议,主持客房部管理例会和有关员工会议,传达布置、执行会议决和上级指令,负责计划、组织指挥客房部工作,检查上级指令的完成情况。

    2、履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,绿化情况,控制洗衣房的经营管理监督客衣、棉织品和制服的洗涤熨烫服务。

    3、督导、协调全部客房部运作,为住客提供规范化、程序化的优质服务及个性化服务发展。

    4、监督设备检查,研究改进或增设房间物品,操作工具和劳动用品、降低部门费用支出,并保持酒店客房服务的标准。

    5、制定本部门人员编制,员工培训计划,合理分配及调度人力,并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容,劳动态度和工作效率,执行有关人事的权限的规定,参与管理人员鉴定和工作绩效考核,决策员工调动、奖罚、录免、提级和增薪事宜,发展员工关系发展员工关系,解决人事问题。

    6、检查VIP房,迎送VIP客人,探访住客,技巧地处理投诉,发展同住店客人的友好关系,与保安部紧密协作,确保客人的人身财产安全。

    7、协调加强部门之间的工作关系,不断改进工作,提高效率,建立客房部完整的工作体系,并处理客人遗留物品上交总经办。

    8、配合监督客房的清洁,维修保养,设备折旧成本核算,成本控制等工作,拟定上报客房部年度工作计划,季度工作安排等事宜。

    9、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养,调动员工积极性,并同有关部门沟通协作,保证客房部工作顺利完成。

    10、每日抽查至少10-20间客房,包括VIP房、长住房、住客房、走客房、空房。做好业务督导及环境卫生质量控制,及时做好相关工作安排。

    二、客房部主管 直接上级:客房部经理 直接下级:楼层领班、公卫领班、洗衣房领班职务: 协助客房经理,通过对各分部员工的有效管理和监督,完成总经理下达指令及客房部管理工人,主理客房下属各分部业务,行政治安工作及日常事务,保证客房各分部的最佳服务状态,保持应有的清洁保养标准,以工作成效对客房部经理负责。 职责:

    1、接受客房经理的指挥,主持、督导各领班和服务员的工作。

    2、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点,抽查客房卫生,查看VIP房和走客房。

    3、同三位领班和房务中心文员协调好,排班及每日工作计划,搞好员工内部关系,在房紧张和住客多时协同楼层领班查房,遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。(主管不归属管理层,休息不按正常班星期日休,节假日不允许休息,遇有事节假日排休需经理同意,余假在住客较少或跨月补休,排休和三位领班及文员商量排班。

    4、学会处理突发事件及投诉。

    5、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作,随时注意核对房态,提供准确的客房状况。

    6、参加部门工作例会,主持领班、员工会议,传达、布置会议决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。

    7、直接指挥调度好每天工作事宜,巡视客房部所有区域,监督指导客房部各部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻指导客房部工作质量和服务效果,保持酒店标准,贯彻执行客房部的规章制度及工作程序,质量标准要求。

    8、督导各部门领班工作成效和行为,协助领班工作,指导领班解决疑难,参与受理客人投诉,协助部门经理解决酒店和员工的投诉,处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。

    9、协助部门经理和房务中心文员,各部领班完成完善客房物资的管理,督导各部物资发放制度的执行,控制各部物资消耗及使用情况。

    10、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况,负责各部员工的培训工作,并协助各部领班完成各类表格的填写上报,并与各部保持密切联系,保证达到预期的工作目标,必要时参加分部的实际工作。

    11、每日抽查至少50-80间客房,包括走客房,空房及住客房,并参与VIP客人房间的准备工作,做好每天检查记录,包括各部员工的分配,房态及工作情况等问题,及时汇报解决维修保养问题,并随时向客人提供可能的帮助。

    12、在客房部经理有事情不在情况下,代行部门经理职责。

    三、客房部楼层领班 直接上级:主管 直接下级:楼层员工职务:安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划,严格执行二次查房制度和督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准,和主管及各部领班协调搞好关系充分调动员工积极性,提高工作效率。要求:熟悉和掌握各类房间规格,设施用品的布置标准,熟悉和掌握客房整理的操作规程,卫生标准,各班次的工作程序,要有好的工作意识和组织能力,善于团结员工,作风正派。 职责:

    1、 责所辖员工的每日工作安排与调配,督导客房服务员及清洁工作。

    2、 协同主管及房务中心文员,负责楼层各类物品的存储、消耗统计和管理。

    3、 巡视所管辖区域,检查清洁卫生及对客房服务的质量,全面检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量,确保达到规定的标准。

    4、 熟练掌握操作程序与服务技能,能亲自示范和训练服务员。

    5、 检查房间的维修保养事宜,安排客房的大清洁计划和周期卫生计划。

    6、 随时留意客人动态,处理一般性的主客投诉,有重大事故时须想部门建经理报告。

    篇二:快捷酒店前台管理制度

    快捷酒店前台管理制度

    前厅部是酒店的神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人会对一切感到不满

    为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此度。

    1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

    2、同事之间团结协作、互相制尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。

    3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

    以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

    一、考勤制度

    1.按时上下班签到、签离,做到不迟到,不早退。

    2.事假必须提前一天通知部门,说明原因,经部门批准后方可休假。

    3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。

    4.严禁私自换班,换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。

    5.严禁代人签到、请假。

    二、仪容仪表

    1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。

    2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。

    3.严禁私自穿着或携带工服外出酒店。

    三、劳动纪律

    1.严禁携带私人物品到工作区域。(例如:提包、外套)

    2.严禁携带酒店物品出店。

    3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。

    4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。

    5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。

    6.严格按照规定时间换饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西。

    7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。

    8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。

    9.严禁使用客梯及其他客用设备。

    10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

    四、工作方面:

    1.严禁私自开房。

    2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、康乐区域。

    3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。

    4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与当领班,由其处理。

    5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作

    6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。

    7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。

    8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

    9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

    10.自觉爱护保养各项设备设施。

    11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委 现象。

    12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。

    13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

    14.工作中要有良好的工作态度。

    五、工作中具体注意事项

    1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况—在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。

    2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

    3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题,联络各部门为客人提供优质服务。

    4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系,以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

    5、注意使用礼貌用语,如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。

    6、时刻提醒自己要面带微笑。

    7、要善于在工作中控制自己的情绪。

    8、学会委婉地拒绝。

    由此可见,前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平,直接影响酒店的总体形象。

    篇三:乾一快捷酒店管理规章制度

    乾一快捷酒店管理规章制度

    员工守则

    一、 工作态度

    1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

    2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服

    从执行。

    3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

    4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

    5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不

    得与客人争论, 解决不了的问题应及时告知直属上司。

    6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。

    工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

    7、员工不得在任何场所长时间接待亲友来访。不得长时间使用前台电

    话打私人电话。如遇紧急事情可向直属上司申请。

    8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在大厅、厨房、客房等公共

    场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

    9、热情待客,微笑服务,使用礼貌语言。

    10、未经经理批准,员工不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

    二、 制服及工作牌

    1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

    2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币

    5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

    3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作

    服破损,须交付服装成本费,工作满一年者可免交付。

    三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生

    1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

    2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

    3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

    4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

    5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿不高于5CM黑色职

    业皮鞋,肉色丝袜,丝袜破损划痕不得露于裙外。

    6、手指干净不得涂抹彩色指甲油,可使用无色指甲油。

    7、 不得染发留怪异发型。

    8、 只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。

    9、 工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

    10、 工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操 作轻。

    四、拾遗

    1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记

    录。

    2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

    3、拾遗不报将被视为偷窃处理。

    五、 酒店财产

    酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

    六、 出勤。

    1、员工不得迟到、早退擅离职守。

    2、员工必须依照经理安排的班次上班,需要变更班次,须先征得经理

    允许。

    3、员工如有急事、生病不能按时上班,应提前电话告知经理征得同意

    方可,否则,按旷工处理。

    4、员工在工作时间未经批准不得长时间离开酒店。

    七、员工宿舍

    1、宿舍内严禁喧哗、打闹、唱歌、下棋、打扑克、喝酒、播放收录机、

    弹拨乐器和在夜间23时后洗衣物等,以免影响他人休息。

    2、自觉维护室内外卫生,不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等物,起床

    后将被子叠放整齐。

    3、男、女员工不准互串寝,有事找人应在楼道外等候,夜间23时后,不准找人。

    4、室内严禁吸烟,严禁将易燃易爆物品、管制刀具等带入宿舍。

    5、宿舍内严禁赌博或变相赌博。严禁使用电炉等大功率电器和私自接

    电源插座。

    6、贵重物品请自己妥善保管好,室内不准存放现金及贵重物品,丢失

    酒店概不负责。

    7、归寝时间为23时,有事不归寝提前请假,如有意外酒店概不负责。

    8、值班期间确保手机、对讲机有电正常使用。 八、 消防安全

    1、员工必须严格遵守防火安全制度,遵守有关场所禁止吸烟的规定。参加消防活动。

    2、熟悉自己岗位的工作环境,操作的设备及物品情况,知道安全 出口的位置和消防器材的摆放位置,懂得消防设备的使用方法,确保疏散通道的畅通和灭火器材的正常使用,必须知道消防器材的保养措施。

    3、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、客房、过道或纸篓里。

    4、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,

    以杜绝易燃源。

    5、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

    6、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,

    应立即报告前台,以便及时通知维修人员修复。

    7、如发现异色、异声、异味,须及时报告上级有关领导,并采取相应

    措施进行处理。

    8、消防中心电话号码“119”,救火时必须无条件听从消防中心和现场

    指挥员的指挥。

    9、当发生火灾火警时,首先保持镇静,不可惊慌失措,迅速查明情况

    向消防中心报告。报告时要讲明地点燃烧物质、火势情况、本人姓 名、工牌号,并积极采取措施,利用附近的火火器,进行初期火灾 扑救,关闭电源,积极疏散酒店内的顾客,有人受伤,先救人,后 救火。

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