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  • 您的位置:在点网 > 范文 > 规章制度 > 医疗管理制度 > 【推荐】客户经营服务管理经营管理制度运营实施方案 正文 2016-07-07

    【推荐】客户经营服务管理经营管理制度运营实施方案

    相关热词搜索:医疗管理制度 经营 服务管理 实施方案 管理制度 运营

    【推荐】客户经营服务管理经营管理制度运营实施方案

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    目录

    一、 概述

    二、 团队文化

    三、 组织框架

    四、 经营事业部管理办法

    五、 绩效考核细则

    六、 管理工具表格

    一、 概述

    第一部分 客户经营战略运作的意义

    经营战略是指企业发展到一定的阶段,以经营为核心,以顾客满意为宗旨,使经营资源与变化的环境相匹配,实现企业长远发展的动态体系。经营战略是一个系统工程,它需要管理者和员工不仅从思想观念上作出转变,还要求经营事业部当局要有条不紊地安排各项工作。

    随着医疗市场的形成,医疗行业市场竞争的日趋激烈。专业技术和医疗设备的同质化,医疗市场的竞争倍感缺乏竞争手段和竞争力。各行业内的顾客对经营理念、专业水准、营销理念的要求也越来越高;医疗行业更是如此。为了满足顾客的需求,为了增加参与医疗市场竞争的手段和竞争力度,为了做好的经营和营销,我部必须把提升经营质量提到重要的议事日程。

    事业部有着清晰准确的经营点位,着力探讨市、县级公立医院进行深度合作、业务输出及渠道搭建,如何应对挑战,目标是为北京及全国塑造自有、独特、优质的心血管病远程治疗标杆。同时,以阜外医院的学术研究为基础,立足于“取势、明道、优术”的战略指引,必须形成自身配套的经营理念与体系。

    诚然,我们可以认识到完善、差异性的经营战略至少包括以下几

    方面的内容:树立经营理念;确定顾客经营需求;经营设计与实施;经营人员的管理;经营质量的管理;实现经营对象的满意与忠诚。这几个方面构成了经营战略的实施体系,是一个分析、计划、组织和控制的管理过程。

    要将经营服务战略定位好,应该做好以下几点:

    1、将经营战略和营销战略结合起来;

    2、在客户细分的基础上制定经营战略;

    3、建立经营文化,倡导全员经营理念;

    4、经营战略需要制定完善的经营体系来保障实施。

    要实现打造国内知名的心血管病的战略目标,离不开对经营战略思想的清晰认识,在经营中培育自身独具体色的教育体系和品牌文化。通过采用经营竞争战略来获取竞争优势,提升了服务竞争力。实施完善的管理体制,抓好工作中的每一个细节,最终才能实现在国内市场中胜出的宏伟蓝图!

    第二部分 客户服务管理的战略思想定位

    构建一套属于事业部特色的“服务型经营体系”

    经营管理是医院经营的商业策略,是一种以综合商业价值(社会价值、经济价值)为终极目标的服务型管理理念,其核心思想是将客户(包括关系客户、工作伙伴和合作伙伴)作为最重要的企业资源,通过管理客户,渗透事业部的文化,培养和提升客户的满意度、忠诚度,挖掘其最大的长期价值。

    经营事业部将建立以客户导向的服务经营体系,培养以客户为中心的服务理念,促进以经营与服务的相结合,并以此为手段来

    协助提高经营事业部的获利能力、收入以及客户满意度,在内外营销推广和服务业务范围内,成为与客户之间沟通的润滑油,实现营销、经营和客户服务的全面协调和整合,使与客户高效和谐的互动充满了经营事业部的每一环节。

    第三部分、客户经营服务管理的终极目标

    第一阶段:维护客户满意度,促进经营质量提升

    第二阶段:提升经营事业部美誉度,挖掘潜在客户价值,协助提升获利能力

    第三阶段:增强核心竞争力,塑造自有独特品牌力量

    二、团队文化

    我部对各部文化建设进行了疏理和总结,以打造医疗行业最专业、最标准的经营模式宗旨作为我部的奋斗目标和首要工作。对此,我们要以一支快乐又团结的队伍出现在大家面前,给大家不同的视觉体验。

    (一)、我们将从以下几个方面进行有效的工作:

    1、情,即动之以情,以情感人。情是每位经营职业人忠于组织的前提。在平时工作中怀着真诚的感情,经常深入到客户中去,相互尊重,相互理解,这样才能形成对组织、对客户的认同感,也就是组织文化。以情留人更体现了一个组织的文化魅力。在这个方面我部组织了一系列的活动。

    a、定期组织部内成员去集体聚会,大家没有上下级之分,畅所欲言,每个人都加入都集体中来,分享快乐。

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    【推荐】客户经营服务管理经营管理制度运营实施方案

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    b、每逢周末或者节日,互发祝福问候短息,加强联系,增进友谊。c、纳新后不久,经部门成员建议,我部集体出去聚餐,交流感情。d、制作了个人档案,统计每个成员的资料,便于以后联络,同时有自己部门的QQ群。

    (转 载 于:wWw.zAIdian.cOM 在 点 网)

    2、理,以理服人。由曹总带队开展各项工作的过程中,往往会遇到矛盾,那么最简单的也最重要的方法是说理明道,避免争端,公平公正的解决问题,形成良好的精神风貌。

    3、严,严格要求,从严管理。每次我部部内开会都考勤,准时准点不到者,或有事请假者,都对其进行累计,超过三次,我们将对其采取相应的诙谐幽默又有教育性的处罚措施。

    4、信,信任每位成员,信任而敢于托付。对大家要一视同仁,不倚不偏。充分调动他们的积极性和创造性,这也生命力得以延续的动力。

    5、行,即以行带人。以往很多部门负责人都给人高高在上的感觉,让人难以接近,更不用说言传身教了。因此要注重导之以行,以行带人;用自己的模范行为去感染、影响和指导员工的思想和行动;其次,经常深入一线工作中去,从他们中间发现问题,解决问题。无论生活学习,都可以给新成员一定的指导。

    6、特,即从塑造本部门品牌活动中寻找特色。依托专业特点和自身能力,从品牌活动特色中重点打造具有鲜明特色的部门文化,体现活动的专业化,品牌化。在这方面我部也做了很大努力。

    a、设立我经营事业部的团队之歌,每周举行一次团歌演唱, 第 6 页

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