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  • 您的位置:在点网 > 作文 > 小学作文 > 一年级作文 > 下一年度消费者权益保护工作培训计划 正文 2017-06-05

    下一年度消费者权益保护工作培训计划

    相关热词搜索:下一 培训计划 年度 消费者权益保护 工作 消费者权益工作计划 消费者权益保护五个一 消费者权益保护股宣传

    篇一:XX银行金融消费者权益保护工作计划

    XX银行金融消费者权益保护工作计划

    2015年,XX银行将金融消费者权益保护工作放在突出的位置,继续抓紧、抓实、抓好,强化主动服务意识,进一步提高服务效率和服务质量,努力实现客户零投诉,切实树立企业良好形象。

    一、加强组织领导。

    全行成立金融消费者权益保护工作领导小组,由行长任组长,各部门负责人为成员。领导小组下设办公室,设在支行办公室,具体负责组织协调工作。同时,结合人事变动情况,对领导小组成员进行及时调整,确保活动正常开展。

    二、加强制度学习。

    修订文明服务规范实施细则、网点服务规范指引,对基本服务规范、服务环境规范、服务仪容仪表规范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务语言规范、特殊情况服务规范、服务纪律规范和服务监督规范等方面进行再明确、再细化。组织学习《仪征市金融消费者权益保护工作规程(试行)》,让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心。

    三、明确投诉流程。

    为构建和谐共赢的客户与银行的良好关系,制订完善《客户投诉处理办法》,明确客户投诉的首问责任制、公开透明、及时规范、总结与改进等原则,要求从接到客户投诉到回复客户必须

    在规定的时间内完成。开通多项客户投诉渠道,包括电话投诉、意见簿(箱)投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉等,确保客户投诉渠道通畅、处理及时有效。

    四、加强公益宣传。

    开展“3.15金融消费者权益保护”宣传活动、“送金融知识下乡”、“信用关爱日”等公益活动,向广大群众宣传金融消费相关知识。结合“普及金融知识万里行”活动,送金融知识、金融产品进社区,增加广大市民防范金融风险、反假人民币的知识、技能。

    五、明确收费标准。

    收费项目全部向客户公示,并在大堂展示。在服务收费上,我行做到公开收费、规范收费,并努力让利于民,为营造和谐安定的金融环境作出积极贡献。

    篇二:银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)

    银行业消费者权益保护工作规划纲要(2012-2015)

    一、 工作宗旨

    (一)以改进银行业服务质量、提高金融稳定能力、提升公众金融素质、支持行业发展、赢得社会尊重为工作目标,坚持以人为本,坚持服务至上,坚持社会责任,通过广泛、深入、系统的金融教育,全面提升全社会对银行业产品和服务的认知度,全面提升全社会的金融素质,培育银行业消费者维权的意识和能力,积极、科学地主张银行业消费者合法权益。坚持科学发展,坚持行为监管,坚持行业自律,通过主动、严格、科学的监管措施,监督、指导银行业金融机构践行向消费者公开交易信息的义务,履行公平对待消费者的责任,遵从公平教育的准则。

    二、工作原则

    (二)预防为先。将消费者权益保护作为市场准入审批的必要条件,督促银行业金融机构在产品、服务设计和审批之初,将消费者权益保护的条款预设其中;在消费者购买产品和接受服务之前,主动践行告知义务,实事求是地加强事先宣传讲解和风险提示;在开展营销时,严格按照消费者权益保护条款规范销售活动。

    (三)教育为主。督促、指导银行业金融机构针对不同的消费者群体,积极开展广泛、持续、系统的金融宣传教育活动,培育消费者的自主选择判断能力和主动维权能力;针对不同的产品和服务种类,

    主动做好宣传讲解,通过提升消费者金融意识和金融素质主动化解矛盾。

    (四)依法维权。本着贯彻以人为本,构建和谐社会的方针,建立一整套合法、规范、务实的消费者维权工作体系,督促银行业金融机构将维护消费者权益工作落在实处。在纠纷处理过程中遵循公平、公正、公开的原则,调解好银行业金融机构与消费者之间的矛盾。

    (五)协调处置。督促银行业金融机构切实承担起保护消费者权益,妥善解决与消费者之间纠纷的责任,并设置专门部门和人员落实这一责任。银行业监管机构有责任协调各银行业金融机构处置好消费者的投诉。在银行业金融机构未能与消费者就投诉处置达成一致的情况下,银行业监管机构接受消费者的再次投诉,并将调查处置意见反馈消费者。监管机构的处置意见只作为第三方调解,不具有裁决作用。

    三、主要工作框架

    (六)构建坚实的法律基础。

    本着急用先行、逐步完善的工作思路,尽快梳理、整合和补充散落于各类监管规章之中的有关消费者权益保护的相关规定。在2-3年内,提出政策要求,制定操作规章,使银行业消费者权益保护工作有章可循。在3-5年内,积极主动推动银行业消费者权益保护法律法规建设,争取出台银行业消费者权益保护条例或银行业公平交易法。

    (七)形成科学的工作机制。

    银监会机关各部门及派出机构要本着“统一行动、协调有序、边界清晰、追求高效”的原则,构建消费者权益保护工作机制。银监会

    层面组成由分管会领导任主任的银行业消费者权益保护工作委员会,研究决定重大问题。工作委员会下设三个专门委员会:

    1.银行业消费者权益保护工作联席会议。组织协调机关各部门及派出机构贯彻落实银监会消费者权益保护的工作要求,统计分析、通报提示消费者保护工作存在的问题,研究落实相应的监管措施。

    2. 银行业消费者权益保护工作专家委员会。由银监会聘请的金融、法律和社会学等方面的专家组成,作为银监会消费者权益保护工作的后援团队,负责重大投诉时间的定性分析,对疑难事件提出专业建议,对消费者权益保护工作提出评估意见。

    3.金融交易行为监督委员会。负责组织银监会聘请的社会监督员对银行业金融机构开展行为监督工作。

    银监会消费者权益保护部门作为银行业消费者权益保护工作委员会的办事机构和联席会议的牵头单位,主要职责是:制定规则、组织协调、专业指导、督促评估。在消费者投诉处置过程中,银监会办公厅信访部门负责消费者投诉的接诉工作,相应监管部门和派出机构负责督导银行业金融机构具体落实投诉事件调查、行为监督、纠正与处罚,形成有效地纠纷调解机制。

    (八)制定系统、标准、规范的工作流程。

    消费者保护工作流程涵盖法规和政策的制定,金融产品和服务准入中消费者保护要求的审核,金融产品与服务设计和推介过程中消费者保护的承诺,金融产品和服务交易过程中消费者保护的落实,消费者与银行业金融机构冲突时投诉的呈递,消费者投诉案的受理、调

    查、处理、后评估等。

    (九)完善预先的保护框架。

    争取主动,将消费者保护工作起始点前移至防范环节,确保银行业金融机构的新产品或新的服务品种在获得准入或进入市场前,包含消费者权益保护的要素,防范不必要的纠纷于未然。在实施市场准入审批时,除了评估金融风险之外,还要参考消费者权益保护部门的提示,对相关产品或服务提出明确销售目标群体、注明风险程度等与消费者权益保护事项相关的要求。银行业金融机构在内部流程当中应明确规定,在新产品新服务的设计和审批环节必须加注消费者权益保护相关条款,在新产品新服务推介时将上述内容体现在宣传材料和宣传讲解之中,使新产品新服务在进入市场时履行了对消费者的告知义务。

    (十)建立快捷的应诉程序。

    银行业消费者权益保护的对象是自然人消费者,消费者投诉的应诉受理是银行业金融机构和监管机构落实消费者保护工作的窗口。应诉程序的快捷性和规范性,直接影响行业形象,也是社会和媒体关注的焦点。建立一套快捷、规范、透明的应诉机制,是有效调解消费者和银行业金融机构间纠纷的必要条件。从监管机构和银行业金融机构的层级设置处罚,本着“先机构后监管,先基层后总部”的应诉程序设置原则,银监会将对各层级的投诉受理程序做出规定,明确银行业金融机构各层级应诉的基本规则。同时,银监会将向社会公布消费者投诉的渠道和程序,以指导、便利和规范消费者投诉。

    (十一)创建务实的后评估体系。

    在建立消费者保护工作流程的基础上,银监会消费者权益保护部门将对发生的消费者投诉事件进行登记、统计和分析,并借助专家委员会的力量,对投诉发生的原因、处置质量、客户满意度以及整改纠正情况进行全面分析,形成后评估报告。据此,消费者权益保护部门可提议召开联席会议,向银监会监管部门、派出机构以及银行业金融机构做出指示,提出工作要求。在此基础上,银监会将分别根据机构类别和地区制定消费者权益保护工作考评办法,按年度对各银行业金融机构和银监会派出机构的消费者保护工作做出考评,并将考评结果分别纳入风险评级和年度综合考评体系。

    (十二)制定系统的宣传规划。

    制定年度的和中远期的宣传工作计划,将宣传工作持续化、常态化。宣传工作开展可采取三种方式:

    1.集中开展。可在消费者权益保护工作开展初期,每年设定一周或一月开展银行业消费者权益保护宣传周(月)活动。活动期间,通过集中摆放、发送、投递宣传材料,大众媒体参与,以网络、电信、电视、广播等方式造成声势,形成影响。

    2.持续进行。利用银行现有的营业场所长期摆放宣传资料,银行大屏幕滚动播出宣传内容;与电信部门、网站或电视台签订长期协议,定期、定时传播宣传内容;与相关部门联系,在机场、车站、码头、地铁、商场、旅游景点等人群聚集区长期播放或张贴宣传材料。

    3.专项行动。采取金融知识进乡村、社区、学校、军营、工地等

    篇三:银行业消费者权益保护工作指引培训大纲

    《银行业消费者权益保护工作指引》培训大纲

    主讲人:西安交通大学 冯涛?

    第一讲 金融消费概述

    一、什么是金融消费?

    二、金融消费的主要形式

    1、传统意义的金融消费

    2、特别性金融消费

    3、金融衍生产品消费

    三、什么是金融消费者?

    1、传统金融服务中的消费者

    2、非传统金融服务中的消费者

    四、金融商品的特殊性

    1、金融商品的无形性。

    (转 载于:www.zaIdian.cOM 在 点 网:下一年度消费者权益保护工作培训计划)

    2、金融商品的专业壁垒性。

    3、金融商品的风险性

    4、金融产品与服务的合约性。

    五、传统金融消费保护的形式及其缺点

    六、金融消费的特殊性 ?电话:13679131209,E-mail:0292668972@163.com

    1、信息不对称

    (1)风险收益

    (2)风险的计量

    (3)案例分析:

    A、金融理财产品的案例;

    B、保险产品的案例;

    C、金融衍生品的案例。

    2、金融消费者处于弱势地位

    (1)单个的自然人对垄断大企业;

    (2)格式条款多由金融机构一方制定;

    (3)能否享受金融服务的决定权掌控在金融机构手中;

    (4)在纠纷处理上,消费者明显处于弱势。

    3、金融创新失控

    (1)金融衍生产品的无节制创新和泛滥

    (2)金融衍生产品十分复杂

    A、对冲基金;

    B、次贷产品

    C、金融衍生产品的研究者甚至获得了诺贝尔经济学奖。

    七、保护金融消费者的原因

    八、国外对金融消费者保护的研究

    1、Carlin、Gervais(2009)对金融零售市场中的消费者保护的研究。

    2、Budnitz(1995)对纠纷的仲裁机制的研究。

    3、 Nieto(2000)认为对消费者和投资者保护是金融监管的一项重要目标。

    4、 Taylor(1995)和Goodhart(1998)分别提出了基于金融监管目标来设计监管体制的思想。

    九、金融消费者权益保护的国际经验

    1、构建完善的法律体系。

    2、通过金融机构内部加强治理。

    3、通过行业自律进行规范和监督。

    4、确立金融消费者保护作为金融监管部门的监管目标。

    5、应该将金融消费者保护交由统一的行政机构或准行政机构管理。

    第二讲 金融消费者权益保护的意义

    一、金融消费者权益保护的理论

    1、公共物品和自然垄断理论

    2、信息不对称理论

    3、有限理性理论

    4、“外部效应”理论

    5、解决之道:金融消费者权益的倾斜保护

    二、银行业消费者权益保护的意义

    (一)对商业银行的意义

    1、我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争,客户的重要性进一步凸显;

    2、我国利率市场化将对未来商业银行主营业务产生重大的影响,各种金融衍生品将成为商业银行盈利的主要来源;

    3、柠檬市场理论和美国次贷危机的实际表明,不重视金融消费者权益保护,金融消费者必然日渐丧失投资积极性和市场参与度,最终也会损害商业银行的利益。

    4、有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境;

    5、有利于改进金融服务质量,提高银行的核心竞争力。

    6、有利于规范银行经营行为,维护金融市场秩序;

    7、重视金融消费者权益保护,有利于从长远实现银行和社会的更大利益,提升银行的竞争力;

    8、保护金融消费者的权益,最终更保护了银行的利益。

    (二)对消费者的意义;

    (三)对国家的意义。

    第三讲 金融消费者权益保护的法律规定

    一、金融消费者权益保护的法律体系

    二、金融消费者的权利

    1、金融消费者权利的含义

    2、金融消费者权利的具体内容

    3、金融消费者权利的具体内容的解析

    三、金融机构的义务及其含义解析

    1、金融机构的义务;

    2、金融机构义务的具体内容的解析。

    四、侵犯金融消费者合法权益的法律责任

    1、民事责任

    2、行政责任

    3、刑事责任

    第四讲 《银行业消费者权益保护工作指引》解读

    一、行为准则

    1、尊重消费者的知情权

    (1)告知义务

    (2)不隐瞒风险、不夸大收益

    (3)严格区分自有产品和代销产品

    (4)消费者知情权的案例分析

    2、尊重消费者的自主选择权

    3、消费风险与消费能力相适应原则

    (1)了解消费者的风险偏好和风险承受能力

    (2)提供相应的产品和服务,

    (3)不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务

    (4)相关案例分析

    4、尊重个人金融信息安全

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